Bir kişi ürününüzdeki formu birkaç dakikada doldurabilir, ancak o forma gelmeden önce günlerce araştırma yapmış olabilir. Kullanıcı yolculuğu haritası, bu daha geniş deneyimi birlikte incelemenize yardımcı olur. Böylece yalnızca son ekrana bakarak göremeyeceğiniz soruları ve kopuklukları tartışabilirsiniz.
1. Kişiyi, amacı ve sınırları tanımlayın
Kullanıcı yolculuğu haritası, kişinin bir amaca ulaşırken yaşadığı süreci görselleştirir. Nielsen Norman Group’un çerçevesinde kişi, senaryo, aşamalar, eylemler, düşünceler ve duygular birlikte ele alınır. Haritaya başlamadan önce hangi kişinin hangi deneyimini inceleyeceğinizi belirleyin.
Bu yazıdaki örnek senaryo, çalışırken UX alanında gelişmek isteyen birinin eğitim araması olsun. Başlangıcı öğrenme ihtiyacını fark etmek, bitişi ilk derse katılmak olarak seçebilirsiniz. Satın alma işlemini tamamlamak ile eğitime gerçekten başlayabilmek farklı bitiş noktalarıdır.
2. Mevcut deneyime ilişkin kanıtları toplayın
Yakın zamanda bu yolculuktan geçmiş kişilerle konuşun; uygun olduğunda deneyimi gözlemleyin. Destek talepleri ve kullanım verileriyle hangi noktaların daha fazla incelenmesi gerektiğini araştırın. Haritanın hangi not veya gözleme dayandığını çalışma dosyanızda saklayın.
Ekipçe bir atölye yapıyorsanız henüz doğrulanmamış düşünceleri ayrı işaretleyin. Örnek olarak insanların fiyatı ilk gün karşılaştırdığını tahmin ediyor olabilirsiniz. Araştırma bunu göstermiyorsa bilgiyi mevcut durumun kesin bir parçası gibi yazmak yerine açık soru olarak kaydedin.
3. Aşamaları kullanıcının işiyle adlandırın
Örnek haritada ihtiyacı fark etme, seçenekleri araştırma, karşılaştırma, kayıt ve ilk derse hazırlanma aşamaları bulunabilir. Bu aşamaları şirketinizin departmanlarına göre adlandırmak yerine kullanıcının yapmaya çalıştığı işi anlatan ifadelerle yazın.
Her aşamaya eylemleri ve temas noktalarını ekleyin. Kişi arama motorunu, arkadaş önerisini, eğitim sayfasını veya bir destek görüşmesini kullanmış olabilir. Yolculuğun yalnızca sizin kontrol ettiğiniz ekranlardan oluştuğunu varsaymayın; araştırmada görülen geçişleri de kaydedin.
4. Eylem, soru ve duyguyu ayrı yazın
Bir aşamada ne yapıldığını, kişinin neyi öğrenmeye çalıştığını ve ne hissettiğini ayrı satırlarda tutabilirsiniz. Duygu satırını yalnızca harita eksik görünmesin diye doldurmayın. İfade edilmiş veya araştırmada dayanağı olan bilgiyi yazın; yorumunuz varsa bunu açıkça etiketleyin.
Örnek bir karşılaştırma aşamasında kişi iki programın haftalık yükünü incelemiş olabilir. Buradaki soru, mesaiyle birlikte katılımı sürdürebilip sürdüremeyeceğidir. Kaygı yaşadığını söylemediyse bir yüz ifadesinden veya ekibin tahmininden kesin bir duygu puanı üretmeyin.
Haritanın tek bir hücresi
Varsayımsal örnek: Aşama: Karşılaştırma. Eylem: İki programın takvimini yan yana açmak. Soru: Kaçırdığım derse nasıl yetişirim? Eksik bilgi: Kayıt ve telafi koşulları. Tasarım fırsatı: Bu koşulları program takviminin yanında açıklamak. Kendi çalışmanızda bu hücreyi gerçek araştırma notlarıyla destekleyin.
5. Sorunlardan uygulanabilir fırsatlar çıkarın
Haritadaki her zorlanma için hemen bir özellik önermeyin. Önce karşılanmayan ihtiyacı yazın. Örnek senaryoda sorun kişinin derse katılım koşullarını anlayamamasıysa, fırsatı karar vermeden önce bu koşulları karşılaştırabilmek olarak tanımlayabilirsiniz.
Sonra bu ihtiyacı içerik, süreç veya arayüz değişikliğiyle nasıl ele alabileceğinizi değerlendirin. Etkiyi, mevcut kanıtı, belirsizliği ve uygulama çabasını birlikte konuşun. Her öncelikli fırsatın bir sorumlusu ve öğrenmek istediğiniz sonucu olsun.
6. Hedef yolculuğu ayrı hazırlayıp değerlendirin
Mevcut deneyimi anlatan haritayla önerdiğiniz deneyimi birbirine karıştırmayın. Yeni bir düzen önerdiğinizde bunun hedef durum olduğunu belirtin. Örneğin kişi artık program ayrıntılarını tek yerde karşılaştırabilecekse hangi belirsizliğin azaldığını sınamak istediğinizi yazın.
Prototip veya uygun bir pilotla değişikliği değerlendirin. Bir sonraki araştırmada katılımcının aynı aşamada hangi soruları sorduğuna bakın. Haritanızı bir sunumun son sayfası olarak bırakmak yerine yeni bulguları ve kararları işlediğiniz çalışma aracına dönüştürün.
Aklınızda kalsın
Yolculuk haritasının değeri, deneyimdeki boşlukları ortak bir bakışla inceleyebilmenizdir. Kapsamı belirleyin, kanıtla varsayımı ayırın ve gördüğünüz fırsatları sorumlusu olan, değerlendirilebilir değişikliklere dönüştürün.
Kaynaklar
İlgili yazılar
Öğrendiklerini pratiğe taşı.
UX/UI Tasarım Eğitimi
Araştırmadan arayüz tasarımına, becerilerini gerçek projelerle geliştir.